Für eine neue Supportanfrage den Chatbot von Suiteify öffnen. Der Chatbot nimmt das Anliegen auf, fragt fehlende Angaben ab und kann die Anfrage nach erfolgreicher Identifizierung als Ticket an den Suiteify Support übergeben.

Supportanfrage mit Chatbot starten

1. Chatbot im Help Center öffnen 
2. Das Anliegen oder Problem in eigenen Worten beschreiben
3. Rückfragen zum betroffenen Produkt, Vorgang, Fehlerbild und gewünschten Ergebnis beantworten.

Produktbezogene Anleitungen und Lösungsartikel können zunächst direkt über den Chatbot gefunden werden. Bleibt die Lösung offen, führt der Chatbot das Gespräch zur Aufnahme einer Supportanfrage weiter.

Support Anfragen können auch über ein Formular eingereicht werden (Profilbild ->Anfrage einreichen).

Identifizierung im Gespräch abschließen

Für die weitere Bearbeitung kann der Chatbot eine Identifizierung oder zusätzliche Angaben zur Zuordnung des Kundenfalls benötigen. Die entsprechenden Rückfragen im Gespräch beantworten und eine Kundennummer angeben, sofern diese abgefragt wird.

Wenn keine Kundennummer vorhanden ist, diese Information im Gespräch angeben. Der Chatbot kann anschließend prüfen, welche Angaben für die Zuordnung noch benötigt werden.

Nach erfolgreicher Identifizierung können dem Kundenkonto zugeordnete Informationen berücksichtigt und in die Supportanfrage übernommen werden. Welche Informationen verfügbar sind, hängt vom Identifizierungsstatus und den im jeweiligen Kundenkonto vorhandenen Daten ab.

Angaben im Gespräch vervollständigen

Der Chatbot führt die Angaben aus dem Gespräch in der Anfrage zusammen. Dazu können neben der Beschreibung des Anliegens auch Informationen zum Produkt oder Modul, zum konkreten Arbeitsschritt, zum erwarteten und tatsächlich beobachteten Verhalten sowie zu einer Fehlermeldung gehören.

Bereits durchgeführte Prüfschritte und relevante Anhänge im vorgesehenen Umfang ergänzen. Personenbezogene oder vertrauliche Inhalte nur über den dafür vorgesehenen sicheren Weg und nur dann übermitteln, wenn sie für die Bearbeitung erforderlich sind.

Fehlende Informationen oder Rückfragen im Gespräch mit dem Chatbot ergänzen.

Der Chatbot erstellt aus dem Gespräch ein Ticket und ordnet die Anfrage für die weitere Bearbeitung ein. Zusätzlich stellt der Chatbot die Ticket-Nr. im Chat bereit.  

Nach der Übergabe

Neue Informationen zum gleichen Anliegen können jederzeit im bestehenden Ticket ergänzt werden. 

Den Status einer bestehenden Supportanfrage und mögliche Ticketaktionen über den Chatbot beschreibt der Beitrag Wie kann Suify den Status einer Supportanfrage prüfen und neue Informationen ergänzen?.

Für Partner: Die Rollen von Partner und Suiteify Support im weiteren Ablauf sind im Beitrag Wie läuft die Zusammenarbeit zwischen Partner und Suiteify Support ab? beschrieben.